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Título
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Objetivo e Abrangência
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Público Alvo
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Atendimento a Clientes
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Desenvolver a habilidade de atender à necessidade do cliente com excelência e aprender a lidar com situações adversas. Abrange a importância do atendimento; a proatividade; a postura profissional - forma de se vestir e se comportar no ambiente de atendimento, o que não fazer ou não dizer ao cliente; a linguagem e a comunicação adequada para o atendimento; como controlar as emoções; atendimento telefônico.
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Atendentes, Recepcionistas, profissionais que lidam diretamente com o público.
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Formação em Operador de Call Center
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Tornar o recém-contratado para essa área apto para exercer a função. Abrange o que é e como funciona um Call Center; a importância da função no mercado de trabalho; atribuições do operador; técnicas de atendimento a clientes; comunicação; PNL voltada para o teleatendimento; a utilização da voz e seus cuidados; cuidados ergométricos e Ginástica Laboral; Motivação no atendimento; índices do atendimento TO, TMA, Abandono, NS.
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Operadores de Atendimento em Call Center
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Linguagem e Redação Comercial
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Desenvolver habilidades lingüísticas; corrigir vícios e aprimorar a escrita e a fala para o trabalho: cartas comerciais, emails, comunicados.
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Profissionais que lidam com o público e/ou que queiram melhorar sua escrita e fala.
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Técnicas para Bem Escutar
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Ampliar o conceito de escutar e apresentar na prática a sua importância. Em contrapartida, fazer com que os participantes por si só percebam a importância de se ouvir corretamente e falar o que realmente satisfaz desenvolvendo a objetividade.
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Atendentes, recepcionistas, vendedores e profissionais que lidem com o público.
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Avaliação e Monitoração
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Capacitar o supervisor a realizar avaliações de desempenho e monitorar ligações aplicando os conceitos básicos para um atendimento de excelência.
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Supervisores e apoios de supervisão.
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Vendas
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Técnicas básicas de vendas; vendas por telefone. Ética; negociação; metas e objetivos.
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Vendedores e operadores de Telemarketing
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Cobrança
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Técnicas de negociação para a recuperação de débitos; metas e objetivos; como lidar com objeções; a quem procurar, o que falar e o que evitar; ética.
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Operadores de cobrança telefônica.
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Liderança e Supervisão
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O que é liderança e como encontra-la e desenvolvê-la; estilos de lideranças; motivando sua equipe; como manter a saúde mental e física da sua equipe diminuindo o stress; o que causa stress; o que é gerenciar; responsabilidades e competências; recrutamento e seleção; avaliação e feedback; treinamento e reuniões.
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Supervisores e líderes de equipe.
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Supervisão de Call Center
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Gerenciamento de relatórios; gestão à vista; motivação e incentivos; como o modo de liderar reflete no desempenho do setor; dimensionamento; o que mensurar e como; como lidar com o stress e tirar o melhor resultado da sua equipe; como selecionar perfis adequados; Tecnologias do call center; Indicadores do atendimento TO, TMA, Abandono, NS; Elaboração de Scripts; Campanhas motivacionais.
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Supervisores de Call Center
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