O nosso trabalho começa por uma avaliação do atendimento atual visando mensurar qualitativa e quantitativamente os resultados atuais do setor.

Esse processo inicial consiste em:

• Monitoração Amostral - Análise de gravações com base nos conceitos de Qualidade de Atendimento.

• Visita ao Call Center - São levantadas informações sobre a rotina do setor e feitas avaliações para determinar o que pode ser melhorado.

• Pesquisa operacional - Com os operadores são levantados questionamentos sobre a sua rotina diária.

• Reunião com o supervisor - Nesta reunião ouvimos do supervisor sua rotina, medimos seu grau de dificuldade na gestão do setor e avaliamos o que deverá ser incluso ou enfatizado em seu treinamento.

A partir destas ações é gerado o Relatório Inicial(RI) diagnosticando o perfil atual do call center e indicando as ações a serem adotadas.