O que é Call Center?

       Também conhecido como Contact Center e muitas vezes conhecido como Telemarketing, o Call Center é uma central de ligações ativas ou receptivas, onde o objetivo é estabelecer um canal de comunicação entre uma empresa e seus clientes.

"É toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemática e múltiplas mídias,objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing”. - Associação Brasileira de Telesserviços

     A exemplo temos: 

• Serviços de informações;

• SAC’s(Serviços de atendimento ao consumidor);

• Ouvidorias;

• Centrais de cobrança;

• Operadoras de telefonia;

• Operadoras de planos de saúde;

• Centrais de marcação de consulta;

• Centrais de vendas;

• Filantropia;

• Entre outros.

         O número de Call Centers tem aumentado devido à necessidade das empresas de se relacionar com os seus clientes. O atendimento por telefone permitiu maior agilidade no atendimento e maior economia uma vez que os processos foram otimizados.

        O Call Center não se resumiu a um centro de ligações, se transformou no setor de relacionamento com o cliente no qual se centraliza um ou mais atendimentos dos mais diversos possíveis. São os chamados Grupos de atendimento.

Áreas de Call Center

• Telemarketing

Divulgação e vendas de produtos e serviços pelo telefone.  

• Atendimento a clientes

Serviço de relacionamento com o cliente. Registra insatisfação, reclamações, esclarece dúvidas. Serve como termômetro da empresa, pois pelos dados registrados se pode mensurar o grau de satisfação do cliente em relação à empresa.

• Cobrança

Realiza contato com os clientes visando a recuperação de valores de débitos em atraso.

• Help Desk ou Suporte

Central de apoio para outros setores. Normalmente é composto por pessoal técnico especializado.

Tipos de Call Center

• Próprio

São os call centers de estrutura própria mantida e gerenciada na própria empresa que o utiliza.

• Terceirizado

São call centers sublocados, a empresa que utilizará seus serviços paga uma empresa especializada pela estrutura física ou apenas pela mão de obra especializada.

Tipos de contato realizados por um Call Center

• Ativo  
  

A empresa toma iniciativa de contatar o cliente.

• Receptivo 
  

O cliente toma a iniciativa, se limita ao recebimento de ligações.

• Híbrido

Primariamente é receptivo, porém permite a realização de chamadas ativas.

O call center a face da sua empresa diante do seu cliente.

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